Er wordt een klacht tegen u ingediend

Het kan iedere taxateur overkomen: u heeft een taxatie verricht en een belanghebbende is daar ontevreden over.

Dat is voor beide partijen vervelend, u heeft uw best gedaan om uw werk goed te doen en de klager had op een andere uitkomst gehoopt.

Een klacht is persoonlijk, iemand vindt dat u uw werk niet goed heeft gedaan. Dat komt aan. U kunt zich aangevallen voelen of in uw beroepseer aangetast dat iemand twijfelt aan uw goede intenties of aan uw vakbekwaamheid. Dat is begrijpelijk.

Merkt u dat een klacht wordt overwogen?

Als een klager een klacht overweegt, dan is het zinvol om de klager te woord te staan.

Opdrachtgever: Als het gaat om uw opdrachtgever, ligt dat voor de hand. Maak een afspraak en vraag waar de klager ontevreden over is. Luister en stel u open voor de mening van de klager.
Klager is geen opdrachtgever: Is de klager wel belanghebbende, maar geen opdrachtgever? Dan heeft u geen overeenkomst met de belanghebbende, maar deze kan wel een klacht indienen.

Let op dat u geen gegevens of een taxatierapport deelt met iemand die geen opdrachtgever is!

Wat kunt u doen in een gesprek met een mogelijke klager:

Laat de klager zijn of haar verhaal doen. Taxeren is voor u dagelijks werk, voor de klager is het onbekend terrein. Vaak zijn klachten terug te voeren op onjuiste verwachtingen. Luister naar de bezwaren van klager om daarachter te komen.
Licht toe wat uw werkzaamheden zijn geweest.
Licht toe op welke bronnen u zich gebaseerd heeft.
Licht toe wat de regels van u vragen. Een taxatie is een belangrijk document, waarbij u niet alleen uw opdrachtgever van dienst bent, maar ook een maatschappelijke taak heeft.
Ga voor u zelf na of u een fout heeft gemaakt. Vergissen is menselijk en een taxatiedienst staat meestal onder tijdsdruk. Dan kan er weleens iets mis gaan. Had u de taxatie achteraf anders willen en/of kunnen doen? Ga dan na of u dat kunt herstellen.
Leg kort voor uzelf vast wat er besproken is.

Er is een klacht ingediend bij het Tuchtcollege RT. Wat nu?

Het secretariaat meldt binnen een week aan u als taxateur dat er een klacht is ontvangen. Meestal probeert het secretariaat vooraf telefonisch contact met u op te nemen. Lukt dat niet, dan ontvangt u de klacht per mail.

Verzoek om reactie op de klacht:

U ontvangt de klacht met de bijlagen die de klager daarbij gevoegd heeft.
De termijn om op de klacht te reageren (verweer in te dienen) is vier weken. Lukt dat niet binnen die termijn, dan kunt u om uitstel vragen. Bij meer dan twee weken uitstel moet u motiveren waarom u meer uitstel nodig heeft.
Verstuur uw verweerschrift per mail aan het secretariaat en tegelijk aan de klager.
- Een verweerschrift is meestal 3 tot 5 pagina's. Het maximum is 10 pagina's.
Verwijst u in uw verweer naar stukken die niet bij de klacht zitten? Voeg die dan toe.
- U kunt maximaal 10 bijlagen bijvoegen.
Bij complexe zaken kan hiervan worden afgeweken. Overlegt u dat dan vooraf met het secretariaat.

Een verweerschrift is de kans om schriftelijk uw kant van de zaak uit te leggen. Licht toe hoe u uw taxatiewerkzaamheden heeft uitgevoerd. Ga in op de klachtonderdelen die de klager stelt.

Overleg met uw beroepsaansprakelijkheidsverzekering.

Het Tuchtcollege RT beoordeelt uw taxatiewerkzaamheden en toetst deze aan de regels van NRVT. Gaat u daar vooral op in. Het tuchtcollege doet zelf geen onderzoek maar beslist op basis van het dossier.

Na ontvangst van uw verweerschrift is de schriftelijke voorbereiding van het klachtdossier afgerond.

NB: In uitzonderingsgevallen kan een tweede schriftelijke ronde nodig zijn. Dat wordt beoordeeld door de voorzitter van het Tuchtcollege. Als de klager toestemming krijgt om schriftelijk op uw verweer te reageren (repliek), dan krijgt u ook de gelegenheid om daar weer schriftelijk op te reageren (dupliek).